——云南機場集團芒市機場導向標識建設記錄（2）
如果把機場比作人，那么客流動線就是血管，旅客則是血液。良好的客流動線設計既能引導和方便旅客出行，又能提升機場商業(yè)客流量和購買率提高非航收入。
隨著社會的發(fā)展，我國航站樓功能日新月異，大型樞紐級機場更是已經(jīng)逐漸成為一個類似小城鎮(zhèn)的巨型系統(tǒng)；通常乘機旅客較其他交通工具至少提早1個小時抵達機場，加上偶爾的大面積延誤，客流高度集中，極易導致各類信息存在不和諧因素，使得旅客在認知過程中容易遇到問題，造成認知障礙，影響活動效率和服務質(zhì)量。這也側(cè)面說明了航站樓空間大且紛繁復雜！
德宏芒市機場（ICAO：ZPMS；IATA：LUM）截至2018年中旅客吞吐量181.4萬已遠超航站樓最初設計負荷50%，科學的“導向系統(tǒng)”能夠充分實現(xiàn)向空間要效率，100%消除客流“堵點”及大幅降低咨詢量，以經(jīng)濟的運營成本達成旅客“快速通關”；同時，此次改造將增加中轉(zhuǎn)服務導引和國內(nèi)國際互轉(zhuǎn)指引的空間改造，充分體現(xiàn)次區(qū)域的空港樞紐的重要性。
01
案頭研究
機場導向系統(tǒng)設計牽涉到民航局安保管理措施內(nèi)容，熟讀并理解局方文件相關要求是基礎中的基礎。
■熟讀《民用運輸機場安全保衛(wèi)設施》控制區(qū)劃分要求（MH/T7003-2017）
代替《民用航空運輸機場安全保衛(wèi)設施》（MH/T7003-2008），并于2017年10月1日正式實施；
增加了機場布局章節(jié)，規(guī)定了機場布局規(guī)劃時應考慮到的安全保衛(wèi)要求（詳見第5章）；
……
■充分理解國標及民航系列標識導向標準
GB/T 2893.1《圖形符號安全色和安全標志》第1部分工作場所和公共區(qū)域中安全標志的設交通體內(nèi)計原則
GB/T10001(所有部分)《標志用公共信息圖形符號》
GB/T15565(所有部分)《圖形符號術語》
GB/T15566.1《公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分總則》
GB/T17695《印刷品用公共信息圖形標志》
GB/T20501（所有都分)《公共信息導向系統(tǒng)要素的設計原則與要求》
GB/T51223 《公共建筑標識系統(tǒng)技術規(guī)范》
02
問題診斷與分析
1.動線邏輯梳理與工作流程匹配度分析：動線效率不高，關鍵節(jié)點存在認知障礙造成客流堵點；示例：調(diào)整前如下：
■ 注：示例圖片引自豪森威公司“芒市機場導向系統(tǒng)設計方案”
調(diào)整后如下：
■ 注：示例圖片引自豪森威公司“芒市機場導向系統(tǒng)設計方案”
2.現(xiàn)場視覺環(huán)境感知分析：室內(nèi)建筑色彩與外立面保持了一致性，但內(nèi)部商業(yè)、廣告等增設施造成了空間色彩干擾強烈，重要功能區(qū)偏暗/非功能色彩不協(xié)調(diào)，導致功能標識不明顯，從一定和程度上嚴重影響了航站樓的品質(zhì)感和精致感；
■ 注：示例圖片為芒市機場現(xiàn)場實拍圖片
3.沒有對信息分層，所有信息混用，導致旅客對空間的理解需要一定的時間從而造成客流“堵點”；
■ 注：示例圖片引自豪森威公司“芒市機場導向系統(tǒng)設計方案”
4.各類信息缺少統(tǒng)一粘貼規(guī)范，發(fā)布過于雜亂，造成空間視覺混亂，無法使信息有效傳遞給需要的旅客；
■ 注：示例圖片引自豪森威公司“芒市機場導向系統(tǒng)設計方案”
通過對現(xiàn)場仔細分析、堪察與問題診斷，得到了芒市機場領導及項目組成員高度重視，多次共同現(xiàn)場監(jiān)測不同時段峰值客流的現(xiàn)況（含大面積航延情況），深感問題改進的緊迫性，并針對具體問題組織了多次研討并將方案與流程細節(jié)化、可操作化，最終對設計方案進行了再次完善。徹底貫徹云南機場集團以“品牌建設”為統(tǒng)領，堅持客戶需求導向，夯實基礎發(fā)展，加大模式創(chuàng)新，建立具有競爭力的綜合品牌的宗旨。
03
從觸點→服務→體驗型設計
如果是純設計，大家一定會對于“設計的產(chǎn)出物”有一個明確的預期：如一個實實在在的標識牌或機場內(nèi)的各項公共配套設施及一排排的商業(yè)鋪位。但以上例子暗藏玄機，旅客的體驗、各項功能性設施擺放、快速通關路徑及利于商業(yè)的慢路徑交互動線無不經(jīng)過精心設計，這種“無形”的設計極大影響了我們的旅客與其利益相關，這種“潤物細無聲”的設計，就是服務設計的精髓。
所以，服務設計的產(chǎn)出是什么樣的呢？
■ 注：圖片來源于“廣州市豪森威有限公司”
■ 注：保密原因/圖片引用wikipedia，原理上是一致的
通過診斷，分析芒市機場導向設計的可見與不可見，具體為：
訴求：低運營成本高效率的旅客導向系統(tǒng)、同時增強商業(yè)可達性；
可見：“標識”、路標及未來2期景觀改造等，提升機場環(huán)境品質(zhì)感、精致感及人文特征；
設計點(不可見)：合理的動線與工作流的無縫匹配、心理學與色彩、現(xiàn)場公安/海關/各航空公司等第三方機構的配合工作流等
旅客體驗：（1）難以找到位置感的空間是不受旅客歡迎的而且會令商業(yè)失去很多機會，所以在設計中，通過提高動線系統(tǒng)的秩序感，從而提高顧客的位置感；（2）通過色彩的系統(tǒng)調(diào)配增強旅客在機場的舒適感，提升旅客體驗服務品質(zhì)感和機場的精致感。
■ 注：示例圖片引自豪森威公司“芒市機場導向系統(tǒng)設計方案”
未來景觀、功能節(jié)點設計考量建議
例如，如果步行距離過長，將會增加旅客的心力感，亦會對客流感知服務品質(zhì)造成一定影響，針對這些情況，建議將來改造工程中應在動線中設置標識型景觀節(jié)點/氛圍型景觀，以減少其心理感受距離，方便顧客知道自己所在位置，豐富旅客的視覺體驗，增加其對機場興致。
所以，從從觸點→服務→體驗型設計→提升運營效率的角度出發(fā)，重新梳理了旅客與利益相關者之間的關系，重塑他們之間關系的時候，合理的動線設計、服務的設計才算建立。而對于觸點，那只不過是王冠之上的明珠而已。
（待續(xù)：以國際為原則與區(qū)域文化融合，傾力打造城市印象門戶）
粵公網(wǎng)安備 44010602001449號 | 地址：廣州市天河區(qū)黃埔大道西33號三新大廈12A
