客戶的基本滿意與完全滿意之間有著一條鴻溝，公司若不加分辨就可能墜入深淵！
客戶簡介：
江蘇省電信分公司隸屬中國電信集團，公司下轄13個地市級電信分公司，57個縣(市)電信分公司，4個全資子公司，11個直屬單位，4個集團級創(chuàng)新基地，是中國電信集團收入占比最大的前3位公司之一，一直倍受集團公司的高度關(guān)注。
研究課題：江蘇省電信2004年-至今，顧客滿意度提升之路
研究背景：
2004年初，江蘇電信牽手豪森威至今，連續(xù)10年豪森威一直與江蘇電信在市場研究方面的各項深度合作，其業(yè)務(wù)收入(增值業(yè)務(wù)和行業(yè)運用)和服務(wù)也一直處于集團領(lǐng)先水平。
2004-2006年：導入工信部TCSI專業(yè)測評技術(shù)，各地市全業(yè)務(wù)考評，建立了操作層面與滿意度指標體系的線性關(guān)系，完善了考評機制;并根據(jù)各分公司滿意度測量的結(jié)果開展最優(yōu)本地網(wǎng)經(jīng)驗通報分享，及最差本地網(wǎng)幫扶工作推進，深度推動報告結(jié)果的運用;
2008-2010年：持續(xù)跟進深挖滿意度數(shù)據(jù)，了解客戶需求與行為特征變化與差異，由原來單純的滿意度測評深化到各服務(wù)界面測量與服務(wù)短板深度研究，更進一步從各個職能部門/前后端支撐部門指導服務(wù)改進方向;
2010-2012年：探索并優(yōu)化新的合作方式;全面進行地市公司的深入合作(南京、蘇州、常州、南通、無錫……)，將滿意度評測深化并落實到各個地市級公司，實現(xiàn)從省級到地市級過渡，充分了解江蘇省各個地市級公司的客戶滿意度及其特點，提出改進方向，落實改進方法。
2012-至今，江蘇電信秉持業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)提升齊頭并進的指導思想，進一步強化客戶感知體驗，應(yīng)集團要求，率先開展顧客觸點研究，進一步細化客戶滿意度測量體系，提高客戶忠誠度為首要，強化公司效益和自身市場競爭力。
項目目標：
1.深入分析集團滿意度測量考核體系，從梳理30項重要觸點感知點著手研究，把握全省及各地市客戶滿意度現(xiàn)狀，對各地市分公司進行考核;同時進行同行業(yè)對比，了解自身競爭力。
2.通過觸點研究把握客戶忠誠度情況，通過寬帶、手機用戶的同行業(yè)對比，分析電信服務(wù)優(yōu)劣勢;
3.挖掘客戶不滿意原因，構(gòu)建觸點與總體評價間關(guān)系，了解印象型客戶的感知來源，為改進服務(wù)提出建議。
4.提升滿意率依然是10多年來堅持管理的核心，只有高比例的顧客滿意率才是業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的根基。
主要研究方法：
電訪 網(wǎng)上調(diào)研 深度訪談
主要項目成果與運用(部分內(nèi)容)：
本次調(diào)研中，共完成10586個電信樣本，共完成2287個客戶競爭對手樣本，其中移動1147個樣本，聯(lián)通1140個樣本。從對樣本的分析中，解讀出滿意度、忠誠度、影響力系數(shù)及優(yōu)先改進系數(shù)幾大數(shù)據(jù)。
根據(jù)樣本調(diào)查分析，江蘇電信2013年總體滿意度81.2分，較去年稍有下降。其中行業(yè)客戶滿意度最高，寬帶客戶滿意度最低。從地市方面看，滿意度得分較均勻，基本在80分以上。
在分觸點的滿意度方面，從影響力系數(shù)來看，10000號、手機網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、營業(yè)廳、投訴處理、寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、產(chǎn)品套餐對客戶影響較大，而客戶最不滿意點主要集中在手機套餐、營業(yè)廳、寬帶質(zhì)量等方面，同時也是客戶認為最應(yīng)該優(yōu)先改進的方面。
不同的滿意度反映出不同的問題，因此需要采取不同的行動，為此，豪森威建議江蘇電信需加強對寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升、產(chǎn)品套餐的更新、營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量及加強投訴渠道的管理服務(wù)工作。產(chǎn)品套餐方面應(yīng)與客戶需求接軌，提升客戶活躍度;營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量應(yīng)加強對服務(wù)人員的管理與監(jiān)督;網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也應(yīng)有定期的售后維護活動等。
同時豪森威發(fā)現(xiàn)，用戶的不滿情緒，絕大多數(shù)是來自自身的經(jīng)歷體會的，即便經(jīng)歷發(fā)生在一年前，仍然影響著用戶總體感受。不滿經(jīng)歷對客戶以后使用電信產(chǎn)品影響較大，32.1%的客戶表示不滿經(jīng)歷肯定會影響自己以后盡量不使用電信產(chǎn)品。因此豪森威認為，江蘇電信要提高群眾滿意度，只做好各觸點優(yōu)化是不足的，必須引入客戶關(guān)系管理，通過良好的客戶公共關(guān)系管理，來逐步消除用戶原來對電信的舊、壞印象，如此提高客戶忠誠度。
從江蘇電信觸點與同行業(yè)對比分析看，手機網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、3G上網(wǎng)質(zhì)量、寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排名第一，優(yōu)勢明顯，但與移動對比，大多數(shù)觸點得分低于移動;與聯(lián)通對比，大多數(shù)觸點得分高于聯(lián)通。不過在忠誠度上，電信寬帶客戶的真實忠誠比例遠高于移動和聯(lián)通。 (豪森威觀點：即便是在競爭相對較少的市場中，為客戶提供非凡的價值也是讓客戶持久保持滿意和忠誠的唯一可靠方法。)
對此豪森威建議江蘇電信，可多借鑒移動的經(jīng)驗，強化自身的薄弱點，同時江蘇電信應(yīng)立足品牌包裝，把電信裝維打造成電信重要構(gòu)成部分之一，提升品牌競爭力。
結(jié)語：客戶滿意度成果的推進和運用
首先，必須將客戶滿意度和忠誠度作為一項重要工作，同時確保測評過程公正而連續(xù)，覆蓋范圍廣，并能收集和儲存各類型客戶信息以便度身制作提升計劃，測試過程中不能帶有偏見;測試過程應(yīng)當連貫一致，這樣在不同時期的變化才能說明問題。測量過程必須覆蓋各個產(chǎn)品、區(qū)域和業(yè)務(wù)單元，使他們的表現(xiàn)具有可比性，從而幫助管理者判斷應(yīng)該如何有效地利用公司有限的資源。
其次，還應(yīng)進行同行對比，并分析哪些因素決定了公司滿意度曲線的形狀，公司是否依靠假忠誠來留住顧客?顧客的忠誠是否源自公司的產(chǎn)品或服務(wù)所創(chuàng)造的價值?
第三、采用最適用的策略來提高滿意度。感覺一般的客戶可能對基本產(chǎn)品和服務(wù)是滿意的，但希望公司能夠提供一整套穩(wěn)定的支持服務(wù)。為了避免在時運不濟時讓感覺“一般”或“滿意”的客戶變成“不滿意”的客戶，公司還必須擁有反應(yīng)敏捷的補救流程。在滿足客戶需求方面表現(xiàn)出色的絕大多數(shù)公司都認為，應(yīng)對差錯的能力是讓客戶滿意的最重要因素之一。這種能力也在很大程度上決定了客戶在跟他人談及這家公司時是怨聲載道，還是褒獎有加。
總之，公司若想知道如何通過滿意度研究使客戶滿意，就必須在傾聽客戶意見、和解讀客戶心聲方面技高一籌。公司只有不斷了解客戶、業(yè)務(wù)單元以及所處行業(yè)中的滿意度與忠誠度的關(guān)系，才能存續(xù)并保持長期的繁榮。
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