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　　客戶簡介：

　　深圳寶安國際機場旅客吞吐量和貨郵吞吐量高速增長。 近年來，寶安國際機場也一直持續(xù)關(guān)注旅客滿意度情況，但更多的是依靠內(nèi)部自檢自查的方式進(jìn)行。

　　項目背景：

　　2013年，寶安機場新航站樓正式啟用，為深圳的騰飛插上了翅膀，也更為機場服務(wù)管理工作提出了更高的要求。機場服務(wù)管理面臨著來自包括機場排名、集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)、客戶期望等多方的壓力。然而內(nèi)部的測評一方面沒有辦法保證數(shù)據(jù)的公正客觀，另一方面也加大了內(nèi)部員工的工作量，在數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用上也不能徹底執(zhí)行。因此，寶安機場希望借助第三方市場調(diào)研公司的力量，對機場服務(wù)進(jìn)行有效測量及提升，打造“最具體驗式機場”。豪森威市場研究公司有幸擔(dān)任寶安機場的合作伙伴。

　　項目成果：

　　豪森威基于對ACI以及服務(wù)承諾監(jiān)測的多年經(jīng)驗及深刻理解，結(jié)合對寶安國際機場的實際情況具體了解，將從ACI服務(wù)提升和服務(wù)承諾監(jiān)測兩方面著手服務(wù)調(diào)研及提升工作。

　　其中針對ACI項目存在的不足，豪森威提出四步解決方法，前期溝通→問卷派發(fā)及現(xiàn)場深訪→數(shù)據(jù)分析及信息補充→報告及應(yīng)用。其中全年共計2800份問卷，覆蓋每月上、中、下旬的高峰時段及非高峰時段的國內(nèi)及國際樣本。

　　以其中一個季度為例，包括650個國內(nèi)樣本及50個國際樣本，分布在15個航班及46個城市。豪森威全面測量了寶安國際機場各指標(biāo)滿意度及滿意率，并為深圳機場列出了乘客最關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)：在機場內(nèi)是否容易找到要去的地方、往來機場的地面交通工具、辦票排隊的等候時間和辦票人員的工作效率關(guān)注率均在20%以上。

　　豪森威將調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，整理出乘客體驗感覺最好及最壞的服務(wù)環(huán)節(jié)、評價低分細(xì)節(jié)、需要重點改進(jìn)方面，分析主要原因并收集客戶建議。同時，列出需要優(yōu)先改進(jìn)的細(xì)項環(huán)節(jié)，力爭將每個細(xì)節(jié)做到完美，打造最具體驗式機場必須。