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　　客戶簡介：

　　廣州市地下鐵道總公司成立于1992年12月28日，是廣州市政府全資大型國有企業(yè)，現(xiàn)擁有資產(chǎn)229億元、員工萬余名。廣州地鐵于1997年6月28日開通，現(xiàn)已開通8條線路，1條APM專線及廣佛同城線路，總里程超過236公里，運營日均客運量超過480萬人次，并在亞運免費期以784.4萬人次的峰值打破全國紀錄。廣州地鐵秉承“安全、快捷、準點、舒適”的服務宗旨，精心組織運營，不斷提高運營水平和服務質(zhì)量，為乘客提供了安全可靠的交通運輸服務。

　　項目背景：

　　作為廣州大都市最重要的交通工具，廣州地鐵不僅代表著廣州的城市形象，更是政府管理效率和執(zhí)政形象的體現(xiàn)。因此，乘客的滿意度是最能夠反饋經(jīng)營狀況的最直接航標，一直是廣州地鐵進行量化管理測量及持續(xù)監(jiān)控管理成效的核心指標，地鐵公司始終把乘客的滿意作為公司戰(zhàn)略管理的核心管理環(huán)節(jié)。為此，廣州地鐵與豪森威攜手5年，傾聽客戶的聲音。

　　項目成果：

　　* 作為有效的管理工具，各一、二、三級指標能落實到各責任部門，能夠長期、穩(wěn)定的持續(xù)監(jiān)測各責任部門，能夠航企、穩(wěn)定的持續(xù)監(jiān)測各管理環(huán)節(jié)的服務情況，并能夠保障極強的可操作性并及時推動改善效率，并促進了各部門的工作均以乘客滿意度為導向。

　　* 作為與乘客有效的溝通橋梁，全面、細致、客觀的呈現(xiàn)了乘客各方面的反饋意見，及時把握了乘客的需求并密切關(guān)注其變化，對服務的創(chuàng)新、分清主次及輕重緩急、以及資源的分配起到了適時的調(diào)節(jié)作用，并能夠及時做出預測。

　　* 在五星服務和有形商品結(jié)合的企業(yè)中，作為企業(yè)整體規(guī)劃和營銷策劃的一部分，和企業(yè)的管理目標緊密結(jié)合，更好的實現(xiàn)了地鐵服務市場化的角色。