客戶簡介：
寧夏民生房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于1998年，注冊資本金人民幣8000萬元，歷經(jīng)16年發(fā)展，公司已發(fā)展成為寧夏房地產(chǎn)行業(yè)的龍頭企業(yè)之一，成為西部十強，是擁有投資控股區(qū)內(nèi)外6家獨立法人企業(yè)、員工總?cè)藬?shù)逾600人的國家一級房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。公司迄今累計開發(fā)建設完成及在建項目面積逾200萬平方米，業(yè)務領域涉及一級土地整理、房地產(chǎn)二級開發(fā)、物業(yè)管理、施工總承包、酒店投資與管理、金融投資、門窗制造、休閑健身、幼兒教育、藝術投資等產(chǎn)業(yè)。
研究課題：民生地產(chǎn)2013年住戶&商戶滿意度研究
研究背景：
民生物業(yè)自成立以來，一貫堅持“以人為本”的服務理念，以“全面客戶滿意服務”為企業(yè)的服務目標，珍惜客戶的認同，視滿意服務為企業(yè)發(fā)展的牢固基礎。
2013年，民生地產(chǎn)以布局全城之勢，在銀川城南的核心生活圈傾力打造民生·蔚湖城項目。而在民生·蔚湖城開售之際，民生地產(chǎn)希望在深入了解公司其他三大商業(yè)項目——民生·城市花園、民生·艾依水郡、民生·興慶府大院在物業(yè)管理與服務上的業(yè)主及商戶滿意度情況，一來為三大商業(yè)項目物業(yè)管理服務水平做一次全面了解和提升，另一方面也為新項目的物業(yè)管理與服務提供戰(zhàn)略性指導意見，使民生品牌在銀川達到更全面的發(fā)展和品質(zhì)傳承。
項目目標：
1.真實全面了解2013年度業(yè)主對民生物業(yè)服務全過程服務的綜合評價，判斷各項目的管理水平以及現(xiàn)狀，不斷提高物業(yè)服務質(zhì)量和管理水平。
2.收集業(yè)主意見和建議，了解業(yè)主需求、并及時采取有效措施改進工作。
3.本年度新增各項目商業(yè)部分的滿意度調(diào)研，旨在全面了解物業(yè)管理與服務水平，提升商業(yè)物業(yè)的管控能力、提升物業(yè)整體品質(zhì)。
主要研究方法：
深度訪談
主要項目成果與運用(部分內(nèi)容)：
本次調(diào)查目標主要包括民生·城市花園、民生·艾依水郡、民生·興慶府大院西區(qū)、民生·興慶府大院東區(qū)三大住宅區(qū)，并以住宅業(yè)主及商業(yè)業(yè)主兩大人群為主要調(diào)查對象。通過對實際情況的分析，豪森威設置并細化了滿意度調(diào)研一系列指標。
據(jù)調(diào)查的總體滿意度來看，2013年民生物業(yè)管理服務滿意度得分為8.88分，雖然相比2012年提升幅度不大，不過有88.5%的住戶認為小區(qū)2013年的物業(yè)管理服務有所改善，看得出民生物業(yè)管理服務水平及總體發(fā)展態(tài)勢正處于良好狀態(tài)。
首先從住宅的住戶方面看。 調(diào)查得出，在小區(qū)各項細節(jié)服務對比來看，各項服務環(huán)節(jié)的滿意度與去年對比均有一定提升，提升較為明顯的環(huán)節(jié)包括：社區(qū)文化/文明建設、小區(qū)安全綜合管理、有償維修管理服務，其中人員綜合服務和小區(qū)安全綜合管理是表現(xiàn)較好的兩個環(huán)節(jié)。相反，物業(yè)投訴處理、有償維修服務及社區(qū)文化/文明建設環(huán)節(jié)服務表現(xiàn)較弱。對此，豪森威建議對于人員服務和小區(qū)安全服務等影響力系數(shù)大且滿意度高的服務，應在保持的基礎上予以服務創(chuàng)新，提供更個性化的服務，提升客戶體驗及服務感知。
例如可與部分商家進行合作，為小區(qū)提供便利早餐車、綠色農(nóng)產(chǎn)品配送服務等，聯(lián)合現(xiàn)有部分合作商家，開展小、中型營銷活動，擴大對居民生活類服務的影響力。以綠城物業(yè)為例，綠城物業(yè)在園區(qū)為業(yè)主提供健康服務系統(tǒng)、文化教育服務系統(tǒng)以及居家生活服務系統(tǒng)，三大服務系統(tǒng)為業(yè)主帶來全面的品質(zhì)服務，值得民生物業(yè)借鑒。
豪森威統(tǒng)計了物業(yè)服務各項細化指標的滿意度，得出民生物業(yè)滿意度相對較低的服務環(huán)節(jié)為：物業(yè)投訴處理、社區(qū)文化/文明建設(寵物管理、文化活動組織和噪音管理)、安全管理服務(車庫光線、道路通暢、車位管理、外來人員管理) 等多個指標。
另一方面，根據(jù)豪森威的定性探訪研究，發(fā)現(xiàn)小區(qū)住戶對城市花園的總體滿意度較高，城市花園可增加自身特點;興慶府大院西區(qū)住戶滿意度也較高，但服務人員主動性還可以加強;艾依水郡小區(qū)住戶對車輛管理最為不滿;興慶府大院東區(qū)由于開盤不久，管理與服務仍不成熟，總體評價較低，包括公共設備、社區(qū)文化及噪音都是業(yè)主評價較低的環(huán)節(jié)。
商戶方面：
調(diào)查得出2013年民生商業(yè)物業(yè)管理服務滿意度得分為8.28分，本次調(diào)研有43.4%的業(yè)主認為商業(yè)物業(yè)管理服務2013年有所改善。
業(yè)主對城市花園滿意度評價較高(8.46分)，艾依水郡滿意度較低(7.67分)。 從商業(yè)各項細節(jié)服務對比來看，服務較好的環(huán)節(jié)為：商業(yè)有償維修服務 、衛(wèi)生管理服務 ;而服務相對較弱的環(huán)節(jié)為： 物業(yè)投訴處理、對廣告宣傳要求的響應、物業(yè)繳費綜合服務。
根據(jù)豪森威定性探訪得出的研究成果，民生城市花園商業(yè)業(yè)主對物業(yè)服務的感知偏低，業(yè)主普遍感受不到物業(yè)提供的實質(zhì)性服務，體會不到物業(yè)服務的價值;艾依水郡商業(yè)業(yè)主對物業(yè)服務評價較低，認為物業(yè)部門沒有為商業(yè)街營造商業(yè)氛圍，影響了商戶的生意;興慶付大院西區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務的感知較高，對基本的物業(yè)服務感到滿意，認為應該加強衛(wèi)生與安全管理。
對此，豪森威建議民生地產(chǎn)的物業(yè)部門應該建立起物業(yè)公司與商戶間的溝通機制，多與商戶走訪溝通，及時了解商戶的需求和問題并及時應對，營造良好的商業(yè)服務氛圍。
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