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     為了更好地監(jiān)測地鐵服務質(zhì)量現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務中的短板；為服務進一步提升，提供可行性建議，杭州杭港地鐵有限公司邀請廣州豪森威有限公司，對乘客滿意度進行第三方調(diào)研，并于1月29日，組織2018年杭港地鐵乘客滿意度項目匯報會。

    會上，豪森威廖東升總經(jīng)理就杭港地鐵2018年乘客滿意度研究進行了匯報。統(tǒng)計大數(shù)據(jù)表明：相較去年，杭港滿意度表現(xiàn)穩(wěn)中有升，服務趨于成熟，具體表現(xiàn)在：乘客評價優(yōu)秀并且穩(wěn)定，服務改善成效明顯；乘客抱怨情況相比去年有明顯改善，但還處于高位，并且擁擠、不舒適是乘客關注焦點；導引指引改善明顯。

    針對本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題，豪森威為杭港地鐵提出了部分改善意見：第一、進一步理解乘客需求與行為特征，分類建立典型乘客畫像；第二、解構乘客之間行為互動關系，引導乘客文明乘坐、促進地鐵與乘客的良好協(xié)同；第三、強化服務識別度，重塑品牌個性與影響力。

     杭港地鐵各部門負責人針對報告，進行了熱烈討論。杭港地鐵總經(jīng)理劉總對項目成果表現(xiàn)肯定，并表示透過項目研究給杭港帶來了新的啟發(fā)性內(nèi)容。

    劉總同時對項目的后續(xù)工作開展做出指示：2019年乘客滿意度必須穩(wěn)定維持；滿意度中發(fā)現(xiàn)的短板要落實改善，特別關注關鍵指標的改善，其中要對擁擠問題進行專項解決，關注客戶意見與投訴的處理，在屏蔽門關門時間的設置上做到精細化，另外要進行品牌整合，思考如何利用微信公眾號為運營服務，而不是僅定位為宣傳服務等。