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      成都地鐵正處于快速發(fā)展時(shí)期，地鐵工作人員面臨不同程度的壓力，尤其是投訴部門工作人員，要面對乘客不滿的投訴，又要承擔(dān)投訴帶來的結(jié)果，難免出現(xiàn)員工工作積極性降低，隨之導(dǎo)致乘客滿意度下降的惡循環(huán)。成都地鐵始終關(guān)注一線人員的身心健康和工作積極性，為此，聯(lián)合豪森威開展了熱線人員深訪座談會與心理輔導(dǎo)培訓(xùn)會。

      心理輔導(dǎo)會由客運(yùn)管理部李奡進(jìn)行開場白發(fā)言：”為緩解投訴處理人員心理壓力、調(diào)適工作情緒，構(gòu)建投訴處理人員健康心理機(jī)制，進(jìn)一步保障乘客服務(wù)水平和投訴處理效率，客運(yùn)管理部針對前期心理疏導(dǎo)專項(xiàng)調(diào)研結(jié)果，開展投訴處理人員心理疏導(dǎo)培訓(xùn)大會?！?/span>

      培訓(xùn)會特邀了國家二級心理輔導(dǎo)師對工作人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)。首先讓參會工作人員在雨天情況下，按照自己心中的真實(shí)想法進(jìn)行繪圖的方式開場，積極調(diào)動了現(xiàn)場氣氛。會中還進(jìn)行了空椅子技術(shù)、鏡像技術(shù)的情景演繹互動、冥想引導(dǎo)和一分鐘鼓掌暖場活動、現(xiàn)場來賓分享一個(gè)投訴故事等與工作人員進(jìn)行不一樣的互動。

      不僅從地鐵工作人員角度出發(fā)進(jìn)行心理輔導(dǎo)，更重要是換位思考，深入講解了投入乘客的心理，給工作人員提供應(yīng)對的建議。

      用更為科學(xué)、合理、靈活的應(yīng)答體系構(gòu)建，不斷有效的提高乘客滿意度。