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-通訊員-

麗江三義機(jī)場安服部和曉娥

豪森威公司劉芳沁

      在過去50年里，交通領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢一直是：安全高效的運(yùn)力進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，這種以生產(chǎn)為中心的戰(zhàn)略日漸式微，很多交通企業(yè)開始考慮競爭優(yōu)勢的新來源，重新劃分各項(xiàng)活動(dòng)的優(yōu)先次序，以便在產(chǎn)品，服務(wù)，品牌增值的整個(gè)使用周期內(nèi)獲得最大回報(bào)。

      新型的業(yè)務(wù)模式使得產(chǎn)品和服務(wù)之間的界限變得模糊起來。將產(chǎn)品重新定義為“與服務(wù)捆綁的東西”，或者說，在很多情況下，產(chǎn)品作為服務(wù)被提供和消費(fèi)。

      對于交通企業(yè)而言，這意味著從服務(wù)的構(gòu)思，設(shè)計(jì)和輸出到評(píng)估，銷售和維護(hù)，在整個(gè)運(yùn)行的閉環(huán)過程中幾乎所有問題都需要重新考慮。而服務(wù)對于品牌更為至關(guān)重要，旅客完成購買后，服務(wù)體驗(yàn)即成為品牌，劣質(zhì)服務(wù)直接影響公司的聲譽(yù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則可以變成交叉銷售機(jī)會(huì)。

      這可能是工業(yè)革命以來業(yè)務(wù)模式最顯著的突破之一有遠(yuǎn)見的交通企業(yè)已經(jīng)在轉(zhuǎn)變，例如：國外以零售和娛樂業(yè)帶來超高非航收入的新加坡樟宜機(jī)場，及在國內(nèi)以業(yè)務(wù)多元化獲得超過60％的非航收入的廈門機(jī)場。最終，這些模式可能會(huì)完全取代舊的交通企業(yè)以單一運(yùn)輸為導(dǎo)向的商業(yè)模式

      2018年9月12-13日，麗江三義機(jī)場邀請廣州豪森威有限公司總經(jīng)理/首席技術(shù)總監(jiān)廖東升到麗江開展了“機(jī)場精益服務(wù)”的現(xiàn)場溝通交流會(huì)。

1.會(huì)前

      廖老師與安服部相關(guān)的工作人員對三義機(jī)場進(jìn)行了現(xiàn)場走訪與探討。

2.會(huì)中

      廖老師以麗江機(jī)場服務(wù)管理現(xiàn)狀為契入點(diǎn)，系統(tǒng)介紹了滿意度測評(píng)與服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)聯(lián)性，以及旅客需求研究與服務(wù)產(chǎn)品化的經(jīng)營關(guān)系；

      展示了觸點(diǎn)梳理、量化分析、服務(wù)落地等專業(yè)工具在具體的解決機(jī)場普遍存在的12個(gè)痛點(diǎn)問題中的有效方法；

      同時(shí)，分享了廣州白云國際機(jī)場、珠海金灣機(jī)場等優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后深層次服務(wù)提升方案及運(yùn)作模式；

       對于之前，麗江機(jī)場各部為了提供服務(wù)而采取的管理行為以及在實(shí)際工作中遇到的具體困難，廖總現(xiàn)場與各部門參與人員逐一進(jìn)行了解答、互動(dòng)和探討。

3.會(huì)后

      大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，改變了觀念：服務(wù)要投入更是成本，服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該圍繞著：1、服務(wù)出效益；2、服務(wù)出效率；3、服務(wù)解決問題等三個(gè)方面展開。

      參與人員紛紛表示感觸良多、收獲頗豐，對“服務(wù)需要表演”、“服務(wù)為了收益”和“投訴也是投資”等理念大加贊賞，為以后服務(wù)工作提升和服務(wù)品牌創(chuàng)建工作拓寬了思路。