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你有沒有過這樣的體驗(yàn)：當(dāng)你興致勃勃地來到一個(gè)陌生的城市，但剛進(jìn)入地鐵站你就迷路了……

在偌大的地鐵站，手機(jī)導(dǎo)航失效，對(duì)東南西北的方向感也不再管用，為了找到去往目的地的方向，你第一時(shí)間想到的是什么？

站務(wù)員小哥哥/小姐姐？

站務(wù)員小哥哥/小姐姐更希望你能想到它——地鐵導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。

地鐵導(dǎo)向標(biāo)識(shí)在關(guān)鍵時(shí)刻總能起到重要的指引作用，它既是乘客尋路的最強(qiáng)輔助，也是地鐵現(xiàn)場(chǎng)人員管理秩序的得力助手。

而現(xiàn)在地鐵越來越重視體驗(yàn)，各方面服務(wù)都在提升，地鐵導(dǎo)向標(biāo)識(shí)優(yōu)化也提上了日程。為了給地鐵導(dǎo)向標(biāo)識(shí)優(yōu)化提供參考，豪森威推出了全國(guó)地鐵導(dǎo)向指數(shù)，對(duì)地鐵導(dǎo)向標(biāo)識(shí)進(jìn)行了一次“摸底考試”，了解各地鐵導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的整體水平。

在考試之前，你猜猜哪家地鐵導(dǎo)向標(biāo)識(shí)是全國(guó)最好的？

—考試大綱—

地鐵導(dǎo)向指數(shù)指標(biāo)體系

“摸底考試”之前，需要先定下“考試大綱”：從哪些方面來綜合判斷地鐵導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的好壞？

豪森威研發(fā)團(tuán)隊(duì)參考各地鐵的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)導(dǎo)則以及交通行業(yè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維，提煉出導(dǎo)向標(biāo)識(shí)評(píng)估的四大要素：系統(tǒng)功能、導(dǎo)向規(guī)范、情感體驗(yàn)、維護(hù)管理，進(jìn)而搭建了地鐵導(dǎo)向指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見下圖）。

此外還通過指標(biāo)重要性在線調(diào)研、并采用變異系數(shù)法確定了指標(biāo)權(quán)重。

—考試進(jìn)行時(shí)—

全國(guó)地鐵導(dǎo)向走查

本次共有35家地鐵參加了“摸底考試”。豪森威研發(fā)團(tuán)隊(duì)共選取了198條線路、513座地鐵車站開展了現(xiàn)場(chǎng)走查和導(dǎo)向指標(biāo)評(píng)分。下面是現(xiàn)場(chǎng)走查的部分照片資料。

豪森威研發(fā)團(tuán)隊(duì)歷時(shí)9個(gè)月完成全國(guó)地鐵導(dǎo)向調(diào)研，并經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)獲得各個(gè)城市的地鐵導(dǎo)向指數(shù)綜合得分。

究竟各家地鐵導(dǎo)向的成績(jī)表現(xiàn)如何？一起看看全國(guó)地鐵導(dǎo)向指數(shù)排行榜吧。

—成績(jī)發(fā)布—

全國(guó)地鐵導(dǎo)向指數(shù)排行榜

全國(guó)地鐵導(dǎo)向指數(shù)排行榜中，廣州地鐵居榜首，排名最末的是武漢地鐵。全國(guó)地鐵導(dǎo)向指數(shù)平均分為75.75，指數(shù)得分差距最大為13.64分（總分100分），各地鐵的導(dǎo)向水平相差不大，整體處于中上水平。

對(duì)于這份成績(jī)單，你驚不驚喜、意不意外？

—摸底結(jié)果—

全國(guó)地鐵導(dǎo)向指數(shù)解讀

豪森威研發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)這份導(dǎo)向成績(jī)單進(jìn)行進(jìn)一步分析，得到以下結(jié)論：

1.一線城市地鐵導(dǎo)向更勝一籌，二線城市后來居上

我們很驚訝地發(fā)現(xiàn)，位于發(fā)達(dá)城市、線網(wǎng)發(fā)達(dá)的北京地鐵、上海地鐵、深圳地鐵竟然不在前10行列！常州、濟(jì)南等二線城市的地鐵反而比北京、上海、深圳地鐵的導(dǎo)向指數(shù)得分更高！

將35個(gè)地鐵按城市級(jí)別分類、并分別進(jìn)行了導(dǎo)向指數(shù)統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示，一線城市地鐵導(dǎo)向指數(shù)最高，而二線城市的導(dǎo)向指數(shù)水平明顯趕超新一線城市。

究其原因，位于發(fā)達(dá)城市、線網(wǎng)發(fā)達(dá)的地鐵由于客流強(qiáng)度高而面臨更大的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)運(yùn)維壓力；而部分位于二三線城市新開通的地鐵吸取了同行的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)建設(shè)規(guī)范、出現(xiàn)問題反而較少。

總而言之，新一線城市地鐵的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)有待提升，一線城市也得有點(diǎn)危機(jī)意識(shí)、開始籌備導(dǎo)向標(biāo)識(shí)升級(jí)了。

注：本文所提到的城市級(jí)別是參考第一財(cái)經(jīng)《2021城市商業(yè)魅力排行榜》的城市級(jí)別劃分。其中佛山地鐵納入廣州地鐵數(shù)據(jù)中，三線城市呼和浩特地鐵未抽樣。

2.南方導(dǎo)向優(yōu)于北方導(dǎo)向，中部地區(qū)地鐵導(dǎo)向最弱

地鐵導(dǎo)向指數(shù)在區(qū)域上出現(xiàn)了有趣的分布特點(diǎn)：1-3名都屬于南方地區(qū)，4-6名都屬于北方地區(qū)，華中地區(qū)排末位；而第1-3名區(qū)域的方位順序是南、東、西，第4-6名的方位順序是北、東、西。僅從乘客服務(wù)體驗(yàn)上看，南方導(dǎo)向比北方導(dǎo)向更細(xì)致，東部導(dǎo)向比西部導(dǎo)向更貼心。

3.各地鐵導(dǎo)向水平比較趨同，核心指標(biāo)得分三高一低

將35個(gè)城市的導(dǎo)向指數(shù)一級(jí)指標(biāo)得分與總分繪制成折線圖，我們可以看到一個(gè)很清晰的小寫字母“v ”，這表明：各個(gè)地鐵的導(dǎo)向指數(shù)水平是比較趨同一致的，而且核心四個(gè)指標(biāo)的得分呈現(xiàn)三高一低的特點(diǎn)。

由下圖可見，除了個(gè)別地鐵，絕大多數(shù)地鐵的指數(shù)曲線都是很相似的。在核心指標(biāo)中，情感體驗(yàn)的得分是最低的，也是差異性最大的，各地鐵對(duì)于導(dǎo)向的情感體驗(yàn)功能都不夠重視，但有些地鐵開始嘗試做一些人文方面的導(dǎo)向優(yōu)化；導(dǎo)向規(guī)范的得分是差異性最低的，全國(guó)地鐵不約而同地遵守了導(dǎo)向標(biāo)識(shí)規(guī)范的90%部分內(nèi)容。

“摸底考試”結(jié)束，但全國(guó)地鐵導(dǎo)向指數(shù)研究還在繼續(xù)。

當(dāng)前全國(guó)地鐵導(dǎo)向存在哪些痛點(diǎn)？地鐵導(dǎo)向的發(fā)展趨勢(shì)會(huì)是怎么樣的？地鐵導(dǎo)向優(yōu)化有哪些雷區(qū)？

下一期，我們將繼續(xù)探究地鐵導(dǎo)向應(yīng)該如何優(yōu)化，敬請(qǐng)期待。

想查看完整地鐵導(dǎo)向指數(shù)報(bào)告的小伙伴添加客服小柯：15902010250獲取

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